Vodafone: la mia esperienza con il 190 e l’assistenza tramite Twitter

Come funziona l’assistenza di Vodafone?

Come alcuni di voi sapranno, sono appena rientrato dalla mia (meritata) settimana di ferie a Santorini, in Grecia.

In un futuro post, magari, vi darò qualche consiglio su questa fantastica isola greca, ma oggi vorrei concentrare la vostra attenzione su una questione di particolare rilevanza. Di cosa si tratta esattamente? Dell’assistenza clienti di Vodafone Italia, in particolare di quella offerta dagli operatori telefonici del 190 e da quella offerta dagli operatori di Twitter.

Ma vediamo di ripercorrere con calma tutta questa faccenda.

Premessa: sono cliente Vodafone da parecchi anni, sono attualmente YOU5 e a breve dovrei passare a YOU10, quindi sono un cliente molto fedele, con una spesa media di 25€ al mese di traffico telefonico. Non sarò uno dei più redditizi, ma penso di essere un cliente importante per Vodafone. 

Detto questo, iniziamo con la mia esperienza.

La mia vacanza è durata dal 26 Luglio al 31 Luglio (in realtà sono rientrato il 1 Agosto in Italia, ma dalla notte tra il 31 e l’1 ho impostato il telefono in modalità aereo per evitare ogni tipo di connessione alla rete dati/telefonica.  Per andare in Grecia ho attivato il 23 Luglio la promozione “Smart Passport” di Vodafone.

Come funziona la Vodafone Smart Passport?

Brevemente, la Smart Passport è una promozione di Vodafone pensata appositamente per l’estero. Con 3€ al giorno si può avere all’estero la stessa tariffa che si avrebbe in Italia. Pagando 3€, quindi. potevo avere internet, chiamate e messaggi come in Italia. Conveniente! La attivo tramite web e automaticamente mi arrivano sul telefono 2 messaggi che mi confermano l’avvenuta attivazione della Smart Passport e la contestuale disattivazione della vecchia Vodafone Passport (che mi faceva chiamare e ricevere chiamate all’estero pagando 1€ fisso a chiamata + eventuale traffico consumato secondo la mia tariffa italiana).

Facendo un rapido calcolo, restando via per 6 giorni (dal 26 al 31 Luglio, escludendo il 1 Agosto quindi), avrei dovuto spendere 6 x 3€ = 18€. Quindi prima di partire faccio una ricarica da 25€ per sicurezza.

SPESA PREVISTA: 18€ per i 6 giorni di permanenza all’estero + eventuali chiamate fatte, tariffate a 23 cent al minuto senza scatto. Messaggi, chiamate ricevute e internet, quindi, non dovevano essere pagati in quanto rientravano nella promo da 3€ al giorno. Ma non è andata proprio così.

Ebbene, dopo 3 giorni di Grecia, mi ritrovo con soli 2-3€. Avevo inviato sms, ricevuto sms, navigato in rete, fatto e ricevuto qualche chiamata. Secondo i parametri della Vodafone Smart Passport avrei dovuto spendere qualcosa come 9€ (canone fisso per la promozione per 3 giorni) + eventuali chiamate fatte dalla Grecia all’Italia, tariffate però a 23 centesimi al minuto, senza scatto alla risposta. Con circa 10 minuti di chiamate fatte, avrei dovuto spendere 2€ + 9€ di promozione, quindi 11€. Come diavolo facevo ad aver speso più di 20€ quando ne dovevo aver spesi soltanto 11?

Presa coscienza del problema, mi faccio fare 40€ di ricarica dall’Italia. Passano altri 3 giorni in Grecia e rientro in Italia. Il mio credito, questa mattina, era di 23€. Ancora una volta, dunque, togliamo i 9€ per i 3 giorni di promo, aggiungiamo 2€ di chiamate fatte e scopriamo che mancano dei soldi. Di nuovo.

Ora, facendo brevemente i calcoli e considerando che le cifre da me indicate nell’articolo sono indicative ma le variazioni rispetto alle spese reali sono minime (2-3€ in totale), possiamo concludere che, a fronte dei 18€ + 4€ che avrei dovuto spendere, ne ho spesi quasi 20 in più. Senza motivo apparente. 

Allora questo pomeriggio, rientrato in Italia, contatto il 190 (chiamata gratuita). In 2 ore sono riuscito a parlare con 4 operatori.

La mia esperienza con gli operatori del 190 di Vodafone

Questa è stata la mia pessima esperienza:

– Operatore 1: dopo 15 minuti di attesa (non so cosa stesse controllando in quei 15 minuti a dire il vero, visto che da web posso caricare il mio elenco chiamate in 30 secondi), mi dice che secondo lei ho speso 25€ in totale (comprendenti 18€ per la promo + le chiamate effettuate dalla Grecia all’Italia). Io le faccio notare che, avendo fatto 20 minuti di chiamate (segnalati chiaramente dal registro chiamate Vodafone) tariffati a 23 centesimi al minuto senza scatto, c’era evidentemente qualcosa che non andava. Si offre di rimborsarmi 9€ e, quando le faccio notare che a fronte di 60€ ricaricate in una settimana me ne ritrovavo solo 23, lei svariate volte fa finta di niente, mi ignora, prosegue per la sua strada, non capisce il problema e sostiene che la Smart Passport (da me regolarmente attivata) non fosse attiva sul mio numero. Dopo una violenta lite la insulto pesantemente e aggancio.

– Operatore 2: non sa nemmeno cosa sia la Smart Passport. Continua a parlare della vecchia Vodafone Passport, sostiene che la mia opzione non esista in Vodafone e che io non possa averla attivata. Aggancio dopo 10 minuti di inutile attesa.

– Operatore 3: sembra capire il problema, ma poi sostiene che la Smart Passport (che comunque conosce solo a grandi linee) non sia attiva sul mio numero e che non fosse attiva nemmeno la vecchia Vodafone Passport.

– Operatore 4: dopo 20 minuti di ricerche e spiegazioni, almeno capisce che c’è discrepanza tra i 60€ ricaricati e i 23€ rimasti sulla mia scheda. Alla fine segnala il problema ad un altro reparto, che mi avrebbe dovuto contattare nel pomeriggio (cosa ovviamente non avvenuta). Almeno ha confermato l’avvenuta attivazione della Smart Passport sul mio numero (attivazione comunque confermata da un SMS ricevuto prima della partenza e da un altro SMS ricevuto appena acceso il telefono in Grecia).

Disperato, infuriato e con un gran mal di testa, decido di rivolgermi all’assistenza Twitter di Vodafone. Almeno loro, magari, mi avrebbero aiutato. 

La mia esperienza con gli operatori Twitter di Vodafone

Mi sfogo con un tweet pesante verso @VodafoneIT. In pochi secondi mi contattano, chiedendo di fornire il mio cellulare e, tramite DM, indicazioni sul problema. Nel giro di 30 minuti vengo richiamato da un operatore che era:

– disponibile

– informato

– esperto

– serio

– preciso

– praticamente perfetto.

Ha capito al volo il problema, ha spiegato cosa secondo lui era accaduto (che coincideva con quello che avevo pensato anche io) e in 10 minuti di chiamata mi ha rimborsato i 20€ che erano misteriosamente spariti.

Il problema, alla fine, quale era? Semplicemente la Smart Passport si era sostituita solo in parte alla vecchia Passport e quindi, oltre ai 3€ al giorno, continuavo a pagare 1€ per ogni chiamata fatta e ricevuta. Ho provato a spiegare questa cosa almeno 20 volte agli operatori del 190, che però non capivano assolutamente niente e volevano avere ragione ad ogni costo, senza ascoltare minimamente la mia opinione e i miei problemi.

Con l’assistenza tramite Twitter, invece, in 10 minuti il problema è stato risolto e chiarito grazie all’aiuto di una persona veramente esperta e seria.

Assistenza di Vodafone: conclusioni

Ora, non vorrei generalizzare troppo, ma i problemi con gli operatori di Vodafone sono sempre gli stessi, ormai da anni:

– sono cortesi fino a un certo punto

– non ascoltano il cliente in nessun caso

– non sono disposti a dialogare e a scendere a compromessi nemmeno se è cliente fedele da parecchi anni (cosa ancora più grave quindi)

– solo loro hanno ragione (non accetto che un operatore Vodafone mi dica che la Smart Passport non esiste!)

Рsono spesso e volentieri ignoranti nel loro stesso campo (non ̬ possibile che 3 su 4 non conoscano la Smart Passport dopo 2 settimane dal lancio!)

– sono assolutamente impreparati

In sostanza, ancora una volta, pessima esperienza con il 190 di Vodafone. Con l’assistenza tramite Twitter, invece, il discorso cambia completamente.

Il personale che gestisce Twitter sa esattamente cosa fare, come muoversi, cosa dire e cosa non dire. Praticamente perfetto. Mi hanno chiamato che ero veramente furioso, alla fine della telefonata li ho ringraziati per la loro gentilezza e disponibilità. Così si tratta un cliente, così si mantiene un rapporto con un cliente e così si attiva un passaparola positivo. Ed è proprio grazie all’operatore Andrea del TW190 di @VodafoneIT che ho deciso di pubblicare questo articolo: se non fosse stato per lui, l’articolo sarebbe stato molto diverso e, entro poche ore, io sarei passato a 3 Italia o a TIM.

Complimenti all’assistenza Twitter di Vodafone, veramente ottima. Da dimenticare completamente, invece, l’assistenza degli operatori del 190: un’esperienza veramente pessima, ai limiti dell’incredibile (ancora stento a credere che un operatore mi abbia detto che la mia opzione Smart Passport non esiste).

P.S.: se tra voi c’è qualche operatore 190 di Vodafone, non si offenda. Non voglio generalizzare a tutti questo discorso, ma, per quella che è la mia esperienza personale, forse 1 volta su 30 ho trovato un operatore competente in materia.

E voi, invece, cosa mi dite della vostra esperienza con gli operatori del 190 di Vodafone? Positiva o negativa?


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2 Commenti

  1. Purtroppo non è un problema solo vodafone, ma anche degli altri operatori, e anche a livello business. Non ti dico che casino al lavoro da me.
    In ogni caso sono d’accordo con te: pur di spendere poco, questi operatori mettono dietro al telefono persone completamente impreparate. Bisogna fare minimo 5 telefonate prima di beccare qualcuno di competente

    • Quoto pav_87, l’assistenza Wind e Tre sono allo stesso livello di vodafone. Il 90 % degli operatori non capisce una mazza del problema che hai.

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